社群团购平台售后处理体系-大师熊

社群团购平台售后处理体系在提高品牌口碑和用户复购率方面起着重要的作用,下面大师熊小编从社群团购常见售后问题、售后流程体系、赔付标准、营销售后四方面给大家介绍一下,希望大家可以了解清楚社群团购的整个处理体系。

社群团购平台售后处理体系


一、常见售后问题


1.产品问题:质量问题、货不对板、错发、少发、漏发


2.第三方问题:快递物流问题:暴力破损;工厂问题:缺货、发错、少发、漏发


3.个人问题:不喜欢、尺码不合适、买多了、买贵了、自身原因没拿快递导致丢件和产品变质等


4.其他因素:天灾人祸、疫情、暴雨、政府管制等


二、售后流程体系


1.代理处理售后:客户产生售后,直接对接直属代理,由客户反馈代理,代理对接社群团购平台


优势:提升客户对代理的信任度、认可度还有粘度;平台成本低


劣势:不是多有的代理都具备处理售后的能力;不过这个可以解决,平台可以提供处理售后体系学习。


2.公司处理售后:所有售后由社群团购平台官方客服统一处理


优势:平台统一标准化处理,减少代理处理时间精力


劣势:量大平台客服处理时效慢,人工成本高


综合分析建议:售后可以交给团长处理,由团长对接平台客服。


三、赔付标准



1.自营产品:根据标准流程,执行时需要把赔付标准放在商品详情页里面


2.外部供应链:社群团购平台在采购团品的时候和供应链达成一致收获协议,不同产品不同售后均放在商品详情页里


四、营销售后


目的:增加客户粘性、提高复购率、转化代理


1.社群团购平台承担所有售后


2.在产品定价时候把售后损耗计算进去,目前生鲜类售后率为1-2%左右,其他品类售后率不到0.5%,平均折算成赔付率不到1%,平台在定价的时候把售后损耗加进去到运营成本里,这样,平台就不会亏损。


3.准备好突发收后的营销处理方案,提高客户体验感,出现大问题,如果供应链无法解决,需要平台结合自身能力去进行解决,如:


缺货:提高采购价去其他平台购买发货,但是要把平台遇到突发事件和社群团购平台解决的态度同步给代理和客户


品质问题:出现大问题售后的,可以额外寄一些价格不高的产品作为平台赔礼礼物


大师熊提供社群团购系统、模式、运营、圈子、供应链、直播六大赋能版块,助力各平台快速转型社群团购赛道。
Copyright © 晓微科技  粤ICP备18059711号