社群营销策略:如何提高客户忠诚度-大师熊

社群营销核心之一就是提高客户忠诚度,如何保持忠诚我们可以简单理解为高复购,社群团购比起传统电商最大优势在于我们的用户流量可以零成本多次反复触达利用,但是如果多次反复触达,没有转化,那这个优势就等于零,接下来小编从三个部分展开来讲。


社群营销策略:如何提高客户忠诚度


第一点是提升用户的满意度


这也是让用户保持忠诚的基础,那么如何让客户满意呢?首先要优质产品的持续输出,要售前售后良好的服务,有意见领袖,大部分是群主或者优质客户的体验和引导,这些想必大家都很清楚,但是呢,有了满意,就有了忠诚度吗?这里可能是我们做事情通过运营里面最大的一个误区。


传统观念认为,发现正当的需求,然后满足需求并保证客户满意,然后营造顾客的忠诚度,如此这个过程构成了营销的伤不起,因此顾客满意必然造就顾客的忠诚,事实上,这是不完整的满意度,衡量的是客户已经发生购买之后的期望和感受,或者说是对过去购买经历的意见和想法,只能反映过去的行为,不能作为未来预测的可靠的一个证据,而忠诚度反映的是客户未来的购买行动和购买承诺,可以预测客户想买什么东西,什么时候买这些?购买可以产生多少销售收入,也就是我们希望的所谓的未来的高复购。


也就是说,用过去去判断未来是不一定准确的,我们这里可以看一下一些国内外一些调查的数据,美国一个著名的咨询公司叫做贝恩管理顾问公司,让他们做过一项全美调查,他们发现40%的顾客对产品和服务完全满意,但是他们也会因为种种原因,投向竞争对手的怀抱,那么中国方面呢,清华大学中国企业研究中心对全国的40多个行业,390多家企业做过一个调查,很多客户满意度比较高的企业其实都并不忠诚。


换句话说,没有满意度绝对不会有忠诚度,有了满意度却不一定有忠诚度,满意度是个必要条件,他不是一个充分条件。

社群营销策略:如何提高客户忠诚度1


第二个是提高转换成本是客户保持忠诚的关键


转换成本这个概念是哈佛大学的商学院教授,号称竞争策略支付的管理大师迈克波特提出来的,它指的是当一个消费者从一个产品和服务或者服务的提供者转向另一个提供者的时候所产生的一次性成本,那么这种成本不仅是经济上,也是时间上经济上和情感上的。


纯粹的概念大家可能不大好理解,我举个日常的例子,譬如我经常坐飞机出差,我是南航的金牌会员,我对南航的服务也很满意,但从北京飞啊,可能选择中航不错,从海南飞,可能海航更好,但为什么还是选择南航呢?不是因为他的服务比中行,海航都要好,而是因为金牌会员是需要里程去积累的,而这个里程又可以换机票,又可以做VIP,这才是我对南航忠诚的原因,而这个金牌会员带来了福利呢,就是我的转换成本。


具体的社群团购我们怎么提高用户的转换成本呢?其实也需要跟我们上面讲的马斯诺的需求层次理论结合起来。


第三点是留住核心用户


刚才我们讲转换成本更多是一些理论或者方法上的东西,那么具体有哪一点是一定要做的?这里我们再讲这里的核心用户不仅指买东西买的多的,更多是能够留住人的,用户就说拉人进来多的,平时在群里喜欢说话的,喜欢沟通的,对产品有比较深刻的理解和评估的等等,这些都是能够维护普通用户的关键人群。


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